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结构化面试热点:智能客服,用户体验差,企业却坚持要用。对此,你怎么看?

作为一名结构化面试老师,迄今为止,我从事面试授课已8年有余,为了更好的帮助考生系统备考结构化面试,我精心整理了近期高频面试热点,持续进行分享!

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热点预测

智能客服头顶“智能”光环,却屡屡被骂“听不懂人话”。用户体验差,企业却坚持要用。对此,你怎么看?

热点解析

所谓“智能客服”,本质上不过是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本,且 24 小时在线缩短了响应时间,如今“智能客服”是越来越普及了。消费者想要直接跟人工客服交流,反而变得困难重重,得先跟“智能客服”纠缠半天,经过多次转接才能到 达人工客服选项。

“智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻。但对消费者来说,大多数“智 能客服”服务体验实在不太好。“智能客服”经常答非所问,浪费了很长时间,得 到的却是千篇一律的回答,还经常遭遇“智能客服”反客为主,被提问一个接一个,客户已疯,人工客服却“坐席全忙”。

“智能客服”不智能,似乎是个技术问题,实则是个成本问题。在深入了解客户需求基础上,对“智能客服”的知识库升级扩容,让“智能客服”拥有更多专业知识,变得越来越聪明,都是需要成本的。越是廉价的“智能客服”,越是一问就懵、答非所问。如果商家真的有心解决问题,让“智能客服”变得更聪明,在技术层面至少可以得到改善。

真正的问题是,所谓“智能客服”在某些商家那里,本身要的就只是一个及时响应的表象,用处全在装装样子,好像能够及时回应客户就行了。至于实际的回答效果,某些商家并不真正关心,成本越低越好。哪怕“智能客服”服务质量再差, 也不会考虑增设人工客服岗位,甚至已经用“智能客服”完全取代了人工客服。

不智能的“智能客服”真正起到的效果是,通过一问就懵和答非所问逼疯了客户,让大部分的客户在知晓厉害后知难而退,不再有继续咨询和提问的勇气, 自行败下阵来,进而成功阻挡绝大多数的客户咨询。像是一堵高墙,用不智能的“智能客服”,将大多数准备咨询的客户,挡在了服务之外。这样的“智能客服”, 与其说是一种服务,不如说恰恰“为了不服务”。

“智能客服”的好与坏,体现了企业服务客户的态度。企图以“智能客服”糊弄消费者,最终必然只能糊弄企业自己。对于某些在售后服务等方面表现恶劣的“智能客服”,如果侵犯了消费者权益,消费者当然有权维护自身权益。

考虑到老年人等特殊群体利益保护,以及“智能客服”客观上存在的“为了不服务”效果,企业能否完全用“智能客服”取代人工客服,消费者联系人工客服该不该那么困难,监管部门也有必要对此进行规范。

因为我自身线下授课需要编辑讲义,我这边系统整理了近三年间全国各地结构化面试真题和解析。并从中精选了200道高频题目,形成了自己授课用的内部资料。这个是押题性质,会随时进行更新,基本上考试内容就在这个资料范围里面。每一道题目都有详细的解析,只要考生把这些题目学明白,多开口作答练习,面试就稳了!

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作者: 杆子新闻

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